日本を代表する家電量販店の
コンタクトセンターづくり

Client :
株式会社ビックカメラ
2019 ~ on going

ECセンターづくりが当初目指したのはセンター業務をアウトソースすることによる効率運用でした。しかし、店舗運営の中で培ったお客さま接点でのノウハウは非対面のコールセンターでは思うように機能しましせんでした。

– ハイブリッドセンターへの道 –

コントロールタワーの設置

流通業の基本は店舗での対面接客ですが、非対面販売が拡大する中でECサイト専用のコールセンターを立ち上げてきました。ECサイトを訪れるお客さまとも店舗と同様に向かい合いたいのですが、ECにはEC独特の問い合わせが相次ぎます。商品在庫、配送、ポイントなど同じように見えて微妙に異なる仕組みがセンター運営の課題でした。

BPR(Business Process Re-engineering)

STEP 1

コントロールタワーの設置

インハウス、アウトソーサーのセンター運営以前に、全ての業務を動かす仕組み=業務フローの見直しが最初のステップです。BPRと呼ばれる業務プロセスの見直しと、それを可視化しスクリプトに落とすまでが最初のステップです。これには社内の関連部署の協力が不可欠です。

STEP 2

HQ(Head Quarter)の役割

企業とお客さま大切な接点をどうコントロールするのか?インハウス、アウトソースを問わずHQのマネージメント力がCXの要です。特にアウトソーサーの場合はコール業務に精通しているゆえにHQの力がためされるのです。

STEP 3

ハイブリッドセンター

インハウス・アウトソーサーが混在するセンター運営で大切なことは物理的にも精神的にもそれぞれを区別しないということです。ともすると発注元、発注先という立場に目が行き、センターの目的であるCX(お客さまと良い関係を作る)ことが忘れ去られてしまうのです。共通の目的に向かってフラットに競業してこそ真のハイブリッドセンターができるのです。

STEP 4

DX(Digital Transformation)

問題はDXのタイミングです。デジタルテクノロジーは「打ち出の小槌」ではありません。センターの規模、発展途上かどうか?ステージによっても活きるテクノロジーは変わってきます。過剰な投資はかえって効率を下げますし、そもそも使いこなせないと「宝の持ち腐れ」になります。

STEP 5

「To Be」を明確にする

コントロールタワーの役割は経営とのコミュニケーションを絶やさないことです。経営の考えを形式知化しセンターに伝えることにより強固な意思統一が可能です。そして繰り返し「To Be」を語り続けることがハイブリッドセンターを実現する近道なのです。

ビックカメラはStep.3のハイブリッドセンター構築を急ピッチで進めています。今後、ECの拡大やSPA(製造小売り)が進む中でセンターのDXは避けて通れません。DX(手段)を適切なタイミングで使うことで長年築いてきたCX(お客さんとのよい関係)は新時代へ引き継がれていきます。

株式会社ビックカメラ  https://www.biccamera.co.jp/bicgroup/