電通デジタルとの出会いは生命保険会社のカスタマーセンター再構築プロジェクトにお声がけいただいたことから始まりました。同社の強みは顧客獲得のトータルマーケティングの深い経験と新時代にふさわしいコミュニケーションの作り方を熟知している点です。コンタクトセンター構築での私の知見とデジタル化の総合マーケティング戦略を提案する電通デジタルとの出会いはクライアント企業のDXに大きく貢献できると確信してします。

ホームセンターの枠にとらわれず、デジタルイノベーションを続けているカインズ。コンタクトセンターでもCloud CRM、Cloud PBXなど国内でも最先端の設備が導入されました。このセンターの課題はこれらの先端テクノロジーの活用にありました。

高品質なコラーゲンをもとに、丁寧な商品づくりで化粧品や健康食品を直接お客さまにお届けするD2Cモデルのニッピコラーゲン化粧品。ご相談を受けたコンタクトセンターの整理と最適化は自社内のプロジェクトをサポートする形でスタートしました。約2年をかけてヘッドクオーターが中心となり拠点整理を実現。さらにインハウスのナレッジ整備、稼働管理、品質を社員の皆さんが自走する形で構築しました。

HDI格付け3部門三ッ星を獲得する高品質センター。PBX、CRMのクラウド化、音声認識技術によるオペレーター支援、チャットボットなどのマルチチャネルへの対応、コールリーズンのAIによる分析などお客様接点でのDXが進捗する先端センターです。この基盤を活かしBPOビジネスに参入。他社のコンタクトセンターを多数受託しています。