企業には、ビジネスモデルに合わせた品質と規模のコンタクトセンターが必要です。
NeoContactは、企業の規模や目的に合わせて、さまざまな機能を扱うエキスパートとともに、
新時代のコンタクトセンターを提案いたします。
SERVICE
- 経営者の想いを実現する
CXデザイン - コンタクトセンターの構築は、CX(顧客体験価値)の改革に大きく貢献します。経営者にとって大切なことは、お客さま接点への理解と、プロジェクトのメンバーへのサポートです。NeoContactは経営者とともにプロジェクトを推進し、よりよいCXを実現します。
- 自社で自走できるための
PJデザイン - コンタクトセンターの構築は、多くの部⾨、部署が参画する全社プロジェクトです。現状分析、将来設計、POC、本格導⼊、アフターフォローまで、社員の皆さまがセンターをコントロールし、やがて自走できるまで、伴⾛いたします。
- お客さま接点の
DXデザイン - 企業は独⾃のビジネスモデルを持っています。センターを構成するシステムは大きければよいというわけではありません。NeoContactはシンプルで機能的なシステムデザインをご提案し、企業のDXを推進してまいります。
METHOD
4つの機能で
センターをデザインする
NeoContact が提案するのは、企業とともに成長していく新時代のコンタクトセンターです。
4つの設計機能を組み合わせ、企業のビジネスモデルや、センターの規模に適するコンタクトセンターをデザイン。10 年後、20 年後も活用できるコンタクトセンターを目指します。
- ■ 業務設計
- 業務フロー、トークスクリプト、
FAQ 整備スキル設定、チャネル設定、グループ編成
- ■ 品質設計
- トレーニングの標準化、リアルタイムサポート、
VOC収集、フィードバック
- ■ 運用設計
- 必要時間算出、センター規模、チーム設計、
稼働時間管理、発注、実⾏、振り返り
- ■ システム設計
- CX、EXを⽀えるシステムの最新化と保守
STAGE
| まずは自社のセンターレベルの認識から。 |
ステージ別に
センターをデザインする。
人とAIが共生するシステムを作るには、センターレベルに適切なデザインが必要です。まずは自社のセンターが4つのステージのどこに位置しているのか。現状を認識することが第一歩です。
STAGE
1
お問い合わせ・処理のための
コールセンター
社員対応から始まった小規模センター。PBXはビジネスフォンを使用し、必要に応じて社内システムを活用している。ナレッジ未整備のためオペレーターの暗黙知が頼り。
STAGE
2
機能別⼈海戦術型の
大規模センター
多くのブース数を持つ本格的なコールセンター。PBX、CRMは一部クラウド化もできている。特徴は機能別センターであり機能間の連携はない。多くの場合、複数のシステムが乱立しておりオペレーターや管理者の負担が大きい。
STAGE
3
マルチチャネルに対応する
統合型センター
企業自ら運営するヘッドクォーター機能を有し、複数拠点であっても業務管理の標準化ができている。メール・チャットなどマルチチャネルに対応、オペレーターは複数の業務スキルを持ちチームでの活動が中心。クラウドPBX CRMを使用しナレッジ整備も進んでいる。
STAGE
4
CX/DX融合型
新時代コンタクトセンター
拠点を固定しないバーチャルセンター、VDIが整備されどこからでもオペレーションが可能。1次対応はAI-BoT、2次対応以降人に引き継がれる。Cloudフロントは基幹システムと連携され、業務に合わせてフロントでの処理が可能。AIによる業務の自動化が進んでいる。