1年でコンタクトセンターの再構築ができるのか？
カギとなるのは現状の可視化と明確な将来像を描くこと。
NeoContactは経営者の想いを盛り込み、
最新のデジタル技術を使った全体設計の再構築を行うことで、
コンタクトセンターをカスタマーサクセスに導きます。
コンタクトセンターは
ビジネスモデルと
共に進化する
企業内の各部署が電話応対にあたったコンタクトセンター1.0。機能分化が進みアウトソーサーに依存したコンタクトセンター2.0。顧客接点での企業統治を目指すコンタクトセンター3.0。AIテクノロジーが新たな進化をもたらす4.0。
NeoContactは、従来のセンターの主要システムを統合し、人とデジタル技術が好循環を生み出す機能的なセンターづくりで、顧客接点の改革を目指す企業をサポートします。
共に進化する
企業内の各部署が電話応対にあたったコンタクトセンター1.0。機能分化が進みアウトソーサーに依存したコンタクトセンター2.0。顧客接点での企業統治を目指すコンタクトセンター3.0。AIテクノロジーが新たな進化をもたらす4.0。
NeoContactは、従来のセンターの主要システムを統合し、人とデジタル技術が好循環を生み出す機能的なセンターづくりで、顧客接点の改革を目指す企業をサポートします。
コンタクトセンター 4.0
- 新結合モデル
- コンタクトセンター3.0で作り上げた基盤となる世界観は変わらない。生成AIはその全てで活用範囲が拡大していく。特にオムニチャネル化したコンタクトポイントではその多くの業務が人からAI（ボット）に置き換わっていく。入電、入信で最初に応対にあたるのはAIオペレーターになる。Webでお客様自ら手続きや疑問の解決にあたるときも、AIが的確にお客様をサポートする。顧客とのコミュニケーションに必要な共通ナレッジの作成、お客様との応対の自動登録、その中から「重要なお客様の声」を抽出し事業や経営課題を見つける作業もAIが担う。
コンタクトセンター 3.0
- 自立自走モデル
- ヘッドクォーターが顧客接点をマネージメントすることにより、一次対応解決率の向上(CX)、働きやすさの定着化(EX)、部分最適から全体最適へ開発順番待ちからの解放(DX)が実現。ナレッジを整備しマルチスキルで顧客ニーズに対応する統合型コンタクトセンターへ。これによりマーケティング施策の多様化が可能となり、経営面で大きな力になります。
コンタクトセンター 2.0
- 丸ごと依存モデル
- 事業の拡大とともに新たな製品やサービスへの対応に特化したアウトソースセンターを構築。各部門との相互依存の関係にある。機能別に作られ独自に運用が行われるため、センターごとの繁閑差、データベースの乱立、複数システムの運用など企業にとってコスト制御が経営課題となる。CX視点からは同一企業であるにもかかわらずかけ直し、転送が頻繁に発生。顧客との関係の見直しを迫られている。
コンタクトセンター 1.0
- 自給自足モデル
- 少ない人員でなんでもこなす、お問い合わせ、苦情処理のためのコールセンター。各部署で社員の電話対応が主だったが、簡易なシステムで顧客対応を一元化。アナログマニュアル＋複数システムへの入力で入電・入信状況の可視化が未整備。人材育成が行われず、社員が業務の延長線で応対を行う。
NeoContactが企業と伴走し、サポートする
コンタクトセンター3.0
改革の手法
1年でコンタクトセンターをカスタマーサクセスに導くためには、
従来の基盤を生かしながら最適なテクノロジーを選定し導入する必要があります。
NeoContactはコンタクトセンター全体をトータルでデザインし、
短期で効率のよいセンターを改革を可能とします。
改革の手法
1年でコンタクトセンターをカスタマーサクセスに導くためには、
従来の基盤を生かしながら最適なテクノロジーを選定し導入する必要があります。
NeoContactはコンタクトセンター全体をトータルでデザインし、
短期で効率のよいセンターを改革を可能とします。
01
組織全体の
再構築から
スタート
センターには組織を俯瞰で見渡し、全体指揮を取る司令塔の存在が必要です。まずは司令塔を作り、組織全体を再構築します。
02
オムニチャネル化の
ための
ナレッジ整備
多様化するチャネルを相互連携するための基本であり最重要なのがナレッジ整備です。複雑化した業務を立て直します。
03
マルチサイトに
対応した
稼働管理
複数拠点、在宅、AIも含めた全てのオペレーターの多様な働き方一元管理しコントロールすることで生産性を向上させます。
04
Aiを含む
応対品質の
標準化
応対システムを標準化、形式知化し、オペレーションは個人のスキルに頼らず顧客の声に的確に対応でき、品質向上に繋げます。
05
アジャイル型
POCで
センター運営
高度な実証実験が可能なセンターラボにおいて、一定の成果を確認し全センター改革へ安定的な移行を支援します。
1年で実現する、改革の手法とは？
コンタクトセンター3.0のスタートは
全体指揮を担う
司令塔組織の再構築から
コンタクトセンター3.0の実現には、4つの設計の見直しが重要です。
4つの設計業務を相互に機能させ、顧客接点をいかにマネージできるかで決まります。
NeoContactは、センターの全体指揮を担う司令塔組織、HQ(ヘッドクオーター)を
再構築し、企業内の持続的なイノベーションと企業が理想とするカスタマーサクセスと
CX実現のサポートを行います。
司令塔組織の再構築から
コンタクトセンター3.0の実現には、4つの設計の見直しが重要です。
4つの設計業務を相互に機能させ、顧客接点をいかにマネージできるかで決まります。
NeoContactは、センターの全体指揮を担う司令塔組織、HQ(ヘッドクオーター)を
再構築し、企業内の持続的なイノベーションと企業が理想とするカスタマーサクセスと
CX実現のサポートを行います。
- 業務フロー
- FAQ
- チャネル設定
- トークスクリプト
- スキル設定
- グループ編成
コントロールから目標KPIといった稼働管理を行います。
- 必要時間算出
- 稼働時間管理
- スキルコントロール
- 入電分析(AI)
- ID管理
- コストコントロール
- トレーニングの標準化
- リアルタイムサポート
- VOC収集
- 応対品質の評価
- フィードバック
- 最新システム導入
- データベース整備
- 基幹システム連携
- AI活用
- テレフォニー
- CRM
コンタクトセンター3.0実現まで
各分野のスペシャリスト
が伴走します
コンタクトセンターを健全に機能させるには、センターの現状に適したテクノロジーの導入が不可欠です。
NeoContactが提供するサービスでは、最新テクノロジーのスペシャリストがCX実現のためのDXを提案、利用方法までサポート。4つの設計領域にそれぞれ専門チームがつき、コンタクトセンターの運用を内製化できるまで伴走します。
が伴走します
コンタクトセンターを健全に機能させるには、センターの現状に適したテクノロジーの導入が不可欠です。
NeoContactが提供するサービスでは、最新テクノロジーのスペシャリストがCX実現のためのDXを提案、利用方法までサポート。4つの設計領域にそれぞれ専門チームがつき、コンタクトセンターの運用を内製化できるまで伴走します。
企業と伴走し、1 年かけて生まれ変わる
コンタクトセンター
改革のながれ
改革のながれ
- STEP 1
- 現状分析
現状をヒアリングし、As isの可視化とTo beのための課題整理を行います。
- STEP 2
- 将来設計
現状課題が整理できたら、明確なTo Be像を作成し、チームと共有します。
- STEP 3
- 詳細設計
ナレッジと稼働を一元的にコントロールし、生産性の高いセンターを作ります。
- STEP 4
- PoC
実証実験で一定の成果を確認し、全センター改革へ安定的な移行を支援します。
-
コンタクトセンター3.0をもっと知る
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