企業には、ビジネスモデルに合わせた品質と規模のコンタクトセンターが必要です。
NeoContactは、企業の規模や目的に合わせて、さまざまな機能を扱うエキスパートとともに、
新時代のコンタクトセンターを提案いたします。
4つの機能で
センターをデザインする
NeoContact が提案するのは、企業とともに成長していく新時代のコンタクトセンターです。
4つの設計機能を組み合わせ、企業のビジネスモデルや、センターの規模に適するコンタクトセンターをデザイン。10 年後、20 年後も活用できるコンタクトセンターを目指します。
| まずは自社のセンターレベルの認識から。 |
ステージ別に
センターをデザインする。
人とAIが共生するシステムを作るには、センターレベルに適切なデザインが必要です。まずは自社のセンターが4つのステージのどこに位置しているのか。現状を認識することが第一歩です。
STAGE
1
お問い合わせ・処理のための
コールセンター
社員対応から始まった小規模センター。PBXはビジネスフォンを使用し、必要に応じて社内システムを活用している。ナレッジ未整備のためオペレーターの暗黙知が頼り。
STAGE
2
機能別⼈海戦術型の
大規模センター
多くのブース数を持つ本格的なコールセンター。PBX、CRMは一部クラウド化もできている。特徴は機能別センターであり機能間の連携はない。多くの場合、複数のシステムが乱立しておりオペレーターや管理者の負担が大きい。
STAGE
3
マルチチャネルに対応する
統合型センター
企業自ら運営するヘッドクォーター機能を有し、複数拠点であっても業務管理の標準化ができている。メール・チャットなどマルチチャネルに対応、オペレーターは複数の業務スキルを持ちチームでの活動が中心。クラウドPBX CRMを使用しナレッジ整備も進んでいる。
STAGE
4
CX/DX融合型
新時代コンタクトセンター
拠点を固定しないバーチャルセンター、VDIが整備されどこからでもオペレーションが可能。1次対応はAI-BoT、2次対応以降人に引き継がれる。Cloudフロントは基幹システムと連携され、業務に合わせてフロントでの処理が可能。AIによる業務の自動化が進んでいる。