2万を超える郵便局などのチャネルを持ち、地域密着型でお客さまをサポートするかんぽ生命保険が目指す新たなコンタクトセンター構築。課題は全てのチャネルでのお客さま情報の一元管理と迅速な応対の実現です。 CRMのクラウド化、AI活用による自動化などDXの推進と共にリアルとデジタルを融合することにより、どこにいても均一のサービスが受けられる環境を用意します。点在するコンタクトポイントの再整理、ナレッジの共通化、応対品質の改善など運営面での構造改革も同時に行いお客さま体験価値の向上(CX)を目指します。

ホームセンターの枠にとらわれず、デジタルイノベーションを続けているカインズ。コンタクトセンターでもCloud CRM、Cloud PBXなど国内でも最先端の設備が導入されました。このセンターの課題はこれらの先端テクノロジーの活用にありました。

高品質なコラーゲンをもとに、丁寧な商品づくりで化粧品や健康食品を直接お客さまにお届けするD2Cモデルのニッピコラーゲン化粧品。ご相談を受けたコンタクトセンターの整理と最適化は自社内のプロジェクトをサポートする形でスタートしました。約2年をかけてヘッドクオーターが中心となり拠点整理を実現。さらにインハウスのナレッジ整備、稼働管理、品質を社員の皆さんが自走する形で構築しました。

HDI格付け3部門三ッ星を獲得する高品質センター。PBX、CRMのクラウド化、音声認識技術によるオペレーター支援、チャットボットなどのマルチチャネルへの対応、コールリーズンのAIによる分析などお客様接点でのDXが進捗する先端センターです。この基盤を活かしBPOビジネスに参入。他社のコンタクトセンターを多数受託しています。