多くの企業が直面する課題ですが、事業の拡大に伴いその都度拠点を拡張してきたコールセンターは、ある時、効率が良いのか？悪いのか？が分からなくなってしましいます。コールセンターの主要設備であるPBXとCRMも必要にせまられて短期的に構築したため、PBXの機能とCRMの機能がうまく連携されていないということが起こります。ニッピコラーゲン化粧品のケースはまさにこれでした。

センター改革の最も多いケース

ちぐはぐな拠点戦略とIT投資

コールセンターの診断をしていて最も多いケースが多拠点、別機能です。新規取引と既存の問い合わせ窓口がわかれている。同じ新規でもインバウンドとアウトバウンドが分かれている。更に電話番号が別になっている。こんな場合が一般的です。これはお客さまの用事が単純な場合は良いのですが、少し複雑な要求に出会うと折り返しの電話、転送によるたらい回しが起こります。ニッピコラーゲン化粧品の場合はこのケースではなかったのですが業務の拡大にセンターがなかなかついていけないという事例でした。

STEP 1

センターの統廃合

多くの企業でお困りなのが、「こんなに幾つもセンターはいらないのだが始めてしまったのでやめられない」というものです。この原因は一つのセンターに固有のスキル(用事を解決する力)が付いてしまっていることです。つまり代替が効かないのです。これは他のWorksでも紹介している通り、マルチスキル化とナレッジの整備で解消します。つまり代替が可能になるのです。

STEP 2

総合的な稼働管理

マルチスキル化以外に重要なポイントが統合的な稼働管理です。イメージはセンターが複数あっても「バーチャルな一つのセンター」としてコントローすることです。物理的には複数存在するのですが、初級、中級、上級のようにスキルを分け、どのセンターでも同じオペレーションを実現します。そうするとそれぞれの階層別に時間管理が可能になります。後はセンターの規模に合わせて割り振ればバーチャルセンターができるわけです。しかし口で言うほど簡単ではありません。数値管理の技能、データ蓄積による人の予測が必要で、コンタクトセンターにはサイエンスとアートが共存するといわれる理由です。

STEP 3

非対面接客における
アウトバウンドの重要性

「押し売りのようなアウトバウンドは時代遅れ」とよく言われます。その通りだと思います。ではどのようなアウトバウンドが新時代に合っているのでしょうか？MA(Marketting Automation)という言葉をよく耳にします。これはプッシュメールなどWebエリアの話ですが、人が行うアウトバウンドも理屈は全く同じです。適切なタイミングでお客さまが納得する理由があれば立派に成立します。人の会話力は上手に対応すれば売上貢献に寄与します。

ニッピコラーゲン化粧品のコンタクトセンターは大きく変貌しつつあります。センターの統合が終わり、総合的な稼働管理が実現しつつあります。D2Cビジネスの強み「純度の高いコラーゲンを製造し、直接お客さまにお届けする」そんな使命を持ったコンタクトセンターが再起動しています。

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