１年で変革を。
生成AIの活用で、顧客接点の常識が変わる
コンタクトセンター4.0
コンタクトセンター4.0とは
企業の想いと顧客の声が両立し伝達できる、
次世代コンタクトセンター構築の新しいフレームワークです。
顧客の多様なニーズにただ応えるだけがコンタクトセンターではない。
これから必要になるのは、心地よい顧客接点の創出と高効率な運用体制の両立。
NeoContactは企業の想いをのせたコンタクトセンター4.0の実現を支援します。
センター構築は、部分の改善の繰り返しではCXは実現しません。
コンタクトセンター4.0は、CX、EX、DXの3つのXを軸に顧客接点を再設計します。
生成AIを活用し、3つのXを活性化するトータルデザインでCXを実現します。
コンタクトセンター4.0とは？
最適に機能していると
言えますか？
- 応対品質は？
- 顧客がたらい回しになっており、一次応対解決率が向上していないのでは？
- オペレーションは？
- 属人化したマニュアルに頼り、品質の確保、向上の努力をしていますか？
- LTVは？
- 短期的な収益だけでなく、長期的に顧客と良好な関係を維持をできてますか？
- AI活用は？
- センターの目的に合った生成AIを活用できてますか？
- チャネルは？
- 顧客接点を増やしたものの、各チャネルの連携がバラバラではありませんか？
- 人材育成は？
- AIは人を助けます。AIによって 変わる人の役割を見つけられますか？
悩みでなく、
強みになります。
経営者のCXへの
想いをお聞きし、実現します
コンタクトセンター改革は、企業の課題に合わせて最適な設計が必要です。まずは経営者のCXへの想いを聞くところからスタートし、目指すゴールを明確にします。
ゴールを設定し
1年で達成します
改革には時間がかかるがスピード感も大事。1年を4つのフェーズに区切ってゴールを設定し、必ず達成します。
顧客接点を可視化し
デザインします
各チャネルを可視化/体系化することで見直し、顧客接点の理想像をデザインします。
司令塔を作り、自走を目指して
社員とともに伴走します
外注に頼らずセンターが内製で自走できれば、それは企業にとって大きな強みになります。運用システム全体をマネージする人材を育成し、ゴールまで伴走します
生成AIはセンターの
自立自走をサポートします
生成AIが共通ナレッジの作成、お客様との応対の
自動登録から重要なお客様の声の抽出まで
センターの生産性を飛躍的に向上させます。
最適なシステムを
選定し構築します
業務/運用/品質/システムの設計を進めるとともに、最適な導入システムの選定・構築を行い、生産性を向上させます。
専門のPOCを実施
高度な検証を行います
本番環境実装前に、POCで実施検証が可能です。効果や不具合をしっかりと分析し、改革へ向けた安定的な移行を支援します。
その手法とは？
自走可能な
モデルを構築
試行錯誤を繰り返すアジャイルの手法でプロセスを徐々に内製化するため。現状の運用をつづけながら、今後の変化にも対応できる持続可能なコンタクトセンター4.0に進化します。
自走可能にするための要となるのが
全てをマネージする
司令塔づくり
生成AIの登場により以前はかなりの工数を要していた作業が格段に省人化されます。HQはその時間を顧客との関係性をより強固なものにするために使い「信頼感」「安心感」や「提案力」を古城していくことが求められます。
Next
5年後とみられていたAIと人が共創するセンターはすぐそこに来ている。
コンタクトセンター4.0は3.0の土台の上に立ち多領域で活躍するAIを使い、
人がより大切な意思決定を行うモデルです。
){kind=logo}
){kind=logo}
){kind=logo}
-
コンタクトセンター4.0をもっと知る
noteで情報発信中 -
ご相談・ご質問はこちらから
お問合せ