BPOを先端カスタマーセンターで!
SPCCが提案するPOC

Client :
株式会社スカパー・
カスタマーリレーションズ
2016 ~ on going

2019年まで代表取締役社長を務め、私を育ててくれたセンターです。その当時始めたBPO事業が徐々に拡大しつつありますが、他のBPOセンターにはない特徴があります。それはスカパーのカスタマーセンターで実装したデジタル設備とHDI三ッ星品質のオペレーターをPOCの場として提供していることです。

– POCの構造とプロセス –

未来のセンターを
小規模モデルで構築

STEP 1

業務設計

SPCCの業務設計チームが各社の業務フローの現状から目指す業務フローを再設計し,これをもとにスクリプト設計、FAQを作成します.

STEP 2

数ブース~10ブース程度
のテスト運用

新業務フローをもとにスキルの整備、運用設計を行いテスト運用を始めます。ここでシステムとの親和性を確かめ、手直しするところはすぐに手直しします。小規模でも実際のオペレーションは規模が拡大したときを想定して運用します。この段階でオペレーターの研修を含めたシミュレーションをしっかりやっておけばブースの拡大や拠点の拡大、あるいはインハウス、アウトソーサーのセンターにも対応が可能になります。ありそうでなかった実際のセンターを活用したPOCが実現するのです。

STEP 3

HQの構築支援

POCセンター構築の段階でデザインされた業務、運用、品質、システムはクライアント企業のヘッドクオーター構築の支援に活用されます。POCの知見を活かし規模の拡大、拠点の拡大に対応できる本社機能が構築されます。

STEP 4

徐々に規模拡大を

センターの規模拡大は簡単ではありません。オペレーター教育、運用の整備など一挙に立ち上げることは多くの困難を伴います。しかしPOCによってヘッドクオーターの機能が整っていればクラウド・テクノロジーを使い、徐々に同品質のセンター拡大が可能になるのです。

SPCCのBPOセンターはヴォイスボットなどの先端技術を次々に実装しています。DXを使いCXを実現したい多くの企業にむけて、POCの場を通じて貢献したいと考えています。

SPCC-HP  http://www.spcc-sp.com/