お店とお客さまをつなぐ
ビジネスモデルでの役割

Client :
SPCC BPO案件
ソリューション事業
2019 ~ on going

お店とお客さまとをつなぐソリューション事業で既に高い知名度を持っていました。お店とのコミュニケーションもオペレーターの経験値に支えられ一定の成果をだしていましたが、店舗数の増加とともにフォロー活動の見直しが必要となっていました。

アウトバウンドセンター改革のプロセス

アウトバウンドこそ
顧客接点の再構築が必要

勧誘を目的にしたアウトバウンドコールはスマホの普及、ノンヴォイスコミュニケーションの拡大で衰退の道を歩んでいます。しかし対面接客がコロナ禍で変更を余儀なくされ、もう一度アウトバウンドの業務デザインが求められています。アウトバウンドはオペレーター個人の経験値や会話力への依存度が高い業務です。今回の取り組みはリストの精査と会話の形式知化により経験の浅いオペレーターでも一定の成果を出すように設計されました。その構築方法は、まずSPCC札幌センターでPOCを行い、その結果を全センターに展開するというものです。合わせてシステム設計も検討します。

STEP 1

ナレッジの整備

インバウンド同様、業務知識を常に喚起できるナレッジの整備はアウトバウンドでも重要です。事前準備が必要な業務のため、データベースのアクセスの容易さとコール内容にふさわしいスクリプトの整備が大切になります。

STEP 2

結果指標へのこだわり

インバウンドでも入電、入信に対する成果指標は大切ですが、アウトバウンドでは更に結果指標が重要視されます。逆に言うと「結果よければ全てよし」という方向になりがちです。フィールドセールスも同様ですが製品やサービスは購入いただいてからが勝負です。カスタマーサクセスに至る活動がセンターに求められ、そのための手段としてカスタマージャーニー分析やインサイト解析など今まで以上に科学的なアプローチが必要となります。

STEP 3

センター運営の効率化

アウトバウンド業務のKPI管理はインバウンド中心に作られたコールレポートでは取得が困難です。しかし効率的なセンター運営はEXの視点からも重要です。POCで数値管理方法の精査を行いアウトバウンド業務での効率的運用を目指しています。

STEP 4

マルチチャネルへの対応

B2Cビジネスに比べB2Bビジネスではマルチチャネル化が遅れています。しかしスマホやタブレット端末の普及はジャストインタイムの流れを加速し、企業にも情報伝達の利便性が求められています。

STEP 5

SFA との連携

SFA(Sales Force Automation)とシームレスに繋がるセンター運営は顧客起点のコミュニケーションには不可欠です。

この事業のカスタマーセンターはSPCCでのPOCを活用し、コロナ禍で冷え込んだ日本の飲食業に新たな光を当てようとしています。フィールドセールスで築いた精神を活かしながらDXを目指すプロジェクトがいま進行中です。