日本を代表するIT小売業の
コンタクトセンターづくり

Client :
株式会社カインズ
2020 ~ on going

カインズのITへの姿勢は内製化、米国では一般的だが日本では数少ないインハウスでの開発・運用を行っています。カスタマーセンターもインハウス。内部の知恵で運営してきましたが、より高度なCX実現の要請がありサポートに入らせていただきました。経営陣のCX実現への想いは高く、カスタマーセンター改革の大きな原動力をなっています。

センター改革のプロセス

IT投資を活かしきる
基盤づくり

CRM(Customer Rerationship Management)は文字通り企業がひとり一人の顧客とシームレスに向き合うツールです。このツールを活かすためにはセンターの仕組みが整っていることが条件です。

STEP 1

ナレッジの整備

サービスや商品のお問い合わせにオペレーターが個人の経験や知識でなく誰でも標準的な回答ができるスキルを持つ必要があります。これをCRM上に分かりやすく可視化します。

STEP 2

マルチスキル化

ナレッジの整備が一人のオペレーターの業務範囲を拡大し、最初のオペレーターが解決できず他のオペレーターへ転送するというケースを減らし、お客さまから見ると「一次対応解決率」が向上します。

STEP 3

センター運営の効率化

マルチスキル化はオペレーターの活動範囲を広げます。それに伴いAHTも変化します。こうした活動状況を把握するとともに明日の稼働管理のための指標(KPI)の整備がセンター運営の効率化に寄与します。

– CX/EXを実現するDX

STEP 4

マルチチャネル・
オペレーション

お客さまが選ぶチャネルで企業とのコミュニケーションを実現する。Cloud技術の特徴は新たなチャネルの導入がスムーズに行えることです。

STEP 5

履歴管理、作業管理、
顧客情報の一元化

Cloud CRMにはひとり一人のお客さまの過去の履歴や現状のステイタスを一元的に可視化できることです。そうすることでOne to Oneでお客さまのニーズに向かい合うことができます。

STEP 6

SFA MAとの連携

SFA(Sales Force Automation) MA(Marketing Automation)とCloud上で連携が可能になり、店舗営業、セルフツールとシームレスなマーケティング施策の展開が可能です。

カインズのカスタマーセンターはすでにあるCloud CRM Cloud PBXのプラットフォームを活かしStep.1からStep.4を構築中。DXの主要な投資部分は終わっているためその利活用を推進することで、CX実現へむけて着実に歩み始めている。

株式会社カインズ  https://www.cainz.co.jp/