電通デジタルとタッグを組んだ某生命保険会社のお客さま接点の再構築プロジェクトは、将来のTo Be(あるべき姿)を作ることからスタートしました。コンタクトセンター構築で陥りやすい点は目先の改善に目を奪われることです。お客さまのために将来何ができるか？この方針がプロジェクト(PJ)の行く先と企業の未来を決めます。

プロジェクトのデザイン

エンタープライズ企業が
抱える組織の壁

大企業には優秀な人材が多く集まっています。それだけ優秀な人がいれば業務改革など簡単にできるのではないかと思います。しかし改革はなかなか進まないのです。部分改善はできるのですが、構造を見直すとか、組織体系を作り直すとなると、突然、金縛りにあったように動かなくなります。そんな状況を打破する方策はないのでしょうか？

STEP 1

お客さま接点と向き合う
プロジェクト組成

近年、経営層はCXをかなり意識し、お客さま接点の改革を推し進めようとしています。しかしサイロ化した部門や部署は経営層の意志に沿った行動ができません。自分たちの日常を壊されたくないと考えるのです。総論賛成、各論反対なのです。こんな時は部門横断型のプロジェクトが有効です。そのメンバー選定に重要な資質は処理能力ではなく「志」です。

STEP 2

外部パートナーの活用

コンタクトセンターづくりは近年モジュール化が進んでいます。かつてのオンプレミスのシステムとコール受注センターがあれば何とかなった時代から大きく変貌を遂げています。オーケストラのように様々な楽器の集合が調和のとれた演奏を引き出す。パーツパーツの正確な動きとそれぞれの能力を引き出す指揮者の存在が重要なのです。各楽器に優れた演奏家がいるように、コンタクトセンターを構成するパーツにもエキスパートが存在し、別々の企業に属しています。大切なのはそれぞれのパーツを統合する機能＝企業のヘッドクォーター機能です。

STEP 3

HQヘッドクォーターが
CX/EX/DXを
コントロールする

HQヘッドクォーターづくりはプロジェクト(PJ)の組成からスタートします。コンタクトセンター改革のPJはシステム設計のPJに似ていますが、そのカバー範囲はかなり広範なものになります。PM(プロジェクト責任者)、PMO（プロジェクト管理者)などは同じように存在しますが、業務設計⇒システム設計に加え、品質や運用管理、育成・教育といったセンター運営にかかわる部分も入ります。そしてプロジェクトが「壁」と感じる部門間の調整です。この部分は経営層のサポートとプロジェクトメンバーのやり抜く力に掛かってきます。

電通デジタルと私のミッションは最後は自走していただく企業のメンバーと伴走しながら、プロジェクトをあるべき地点(To Be)にお連れすることです。企業規模の大小を問わず、電通デジタルとNeoContactのコラボレーションはDX/EX/CXの実現を目指す多くの企業にその答えをお届けします。